Falta de entrega do produto pode gerar danos morais a favor do cliente

Justiça pode determinar que o lojista indenize o consumidor que não recebeu a encomenda. 

A compra on-line traz uma série de vantagens: possibilidade de pesquisar preços e produtos de forma rápida, diversas formas de pagamento e comodidade são algumas delas. Porém, por vezes, a entrega pode ser um problema, sobretudo, se a loja demorar para postar o produto na transportadora. 

Há casos em que o lojista não só atrasa o estorno do dinheiro, como até se recusa a devolvê-lo. Mas o consumidor não é obrigado a aceitar a recusa, independentemente do valor da compra ou dos motivos que levaram a não realização da entrega. 

Em 2020, a 27ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo determinou o pagamento de indenização para um consumidor que não recebeu o produto após uma compra feita em e-commerce. A empresa foi condenada a pagar o dobro do valor gasto por ele, por danos materiais, e mais R$ 2 mil por danos morais.

Quem acessou os links para pagamento, fez o checkout, mas sofreu com atraso ou não recebimento do produto não deve ficar no prejuízo. Há amparo legal do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para diferentes situações e, em caso de dificuldade na resolução, é possível recorrer aos órgãos de defesa, como os Procons, e à própria Justiça.

Produto não entregue: o que fazer?

Quando o cliente faz uma compra, a empresa precisa estipular não apenas o tempo de entrega estimado pela transportadora, como também o prazo que a própria loja tem para separar o produto, embalá-lo e enviá-lo à empresa responsável pela entrega, que pode ser os Correios ou uma instituição privada.

Se a empresa não entregar o produto à transportadora no prazo estipulado, o cliente deve entrar em contato e pedir um retorno sobre a demora. Se a resposta não for satisfatória ou clara, é preciso exigir seus direitos.

Caso não seja possível entregar o produto no prazo acordado, o cliente pode solicitar outro produto de valor equivalente ou o estorno do que foi pago. Uma orientação é fazer tudo por e-mail, já que as mensagens ficarão registradas e podem ser apresentadas se houver a necessidade de ajuizar uma ação. Se for por telefone, anote o número do protocolo e o horário de cada ligação.

Danos morais

Caso o atraso provoque danos emocionais que possam ser comprovados, o comprador também pode ajuizar uma ação para indenização de danos morais. É preciso ter provas do transtorno que a demora ou o cancelamento da entrega possa ter acarretado, como laudos, documentos e relatos de testemunhas.

Erro dos Correios

A responsabilidade pela entrega é da empresa. Caso o produto não seja entregue, o consumidor deve receber a devolução do valor pago ou a troca do produto por outro de preço equivalente. Se nada for resolvido e o impasse causar prejuízos de ordem moral, ele pode solicitar uma indenização.

No entanto, o problema na entrega pode acontecer não apenas por atraso do lojista, mas também da empresa responsável pela entrega. Há casos em que o comprador tem direito à indenização por parte dos Correios ou da transportadora privada.

Nos Correios, caso a entrega não seja feita na data combinada pela empresa, o consumidor pode fazer uma queixa pelo site. Na seção “Fale Conosco”, é possível deixar uma reclamação ou solicitação de ressarcimento. 

A empresa também paga indenização por atraso, sem que o consumidor precise entrar na Justiça. Nesse caso, o valor é referente à porcentagem aplicada ao valor pago na postagem do item, que varia conforme o tipo de entrega (PAC ou Sedex) e o tempo de atraso.

Se os Correios não derem nenhum retorno sobre a demora, o consumidor pode reclamar no site do Procon ou no portal consumidor.gov.br. Se todas as possibilidades forem esgotadas, será necessário acionar à Justiça.