Compra não reconhecida no cartão de crédito gera dano moral? Entenda seus direitos

Sim, compras não reconhecidas no cartão de crédito podem gerar dano moral, especialmente quando a instituição financeira não soluciona o problema de forma adequada, cobrando indevidamente o consumidor, negativando seu nome ou causando constrangimentos. O tema envolve questões importantes do direito do consumidor, responsabilidade objetiva das instituições financeiras e os limites do dano moral nas relações contratuais.

Neste artigo, vamos explorar todos os aspectos jurídicos da compra não reconhecida no cartão de crédito, desde o que caracteriza esse tipo de fraude, passando pelas obrigações do banco ou operadora de cartão, até as circunstâncias que geram o direito à indenização por danos morais. Também traremos exemplos práticos, jurisprudência atualizada, perguntas e respostas e uma conclusão com orientações ao consumidor.

O que é uma compra não reconhecida no cartão de crédito

A compra não reconhecida é aquela lançada na fatura do cartão de crédito sem a autorização do titular. Pode se tratar de uma fraude cometida por terceiros, como nos casos de clonagem de cartão, uso indevido de dados pessoais ou até mesmo falha interna do sistema da operadora do cartão.

Esse tipo de situação não é raro e pode causar transtornos relevantes ao consumidor, como:

• Aumento indevido da fatura

• Impossibilidade de pagar o valor total

• Bloqueio do cartão

• Cancelamento de compras legítimas

• Restrição de crédito

• Inclusão indevida do nome em órgãos de proteção ao crédito

Nem toda compra não reconhecida gera automaticamente direito à indenização por danos morais, mas, quando o consumidor é prejudicado de forma relevante e injusta, a Justiça tem entendido que há dever de reparação.

Principais causas de compras não reconhecidas

As compras não reconhecidas podem ocorrer por diversos motivos, sendo os mais comuns:

Clonagem do cartão

Criminosos copiam os dados do cartão e os utilizam para realizar compras online ou presenciais. Isso pode ocorrer por meio de dispositivos instalados em caixas eletrônicos, maquininhas de cartão, ou por vazamento de dados em sites inseguros.

Roubo ou perda do cartão

Quando o cartão é perdido ou roubado e alguém faz uso indevido antes do bloqueio pelo titular, podem ocorrer compras não reconhecidas.

Fraude digital

Phishing, engenharia social e outras formas de golpe digital fazem com que o consumidor forneça, sem perceber, os dados do cartão aos fraudadores.

Erro da administradora do cartão

Também pode ocorrer o lançamento indevido de uma compra na fatura por falha operacional da instituição financeira, sem qualquer fraude envolvida.

Compra realizada por terceiros com autorização indevida

Quando familiares ou pessoas próximas usam o cartão do titular sem autorização clara, a compra pode ser não reconhecida posteriormente, especialmente se o titular desconhecia a transação.

O que o consumidor deve fazer ao identificar uma compra não reconhecida

Ao perceber uma compra desconhecida na fatura do cartão de crédito, o consumidor deve agir rapidamente. As principais medidas são:

Comunicar a administradora do cartão

O primeiro passo é entrar em contato com a operadora do cartão e relatar a cobrança indevida. A maioria das instituições oferece canais como telefone, aplicativo e internet banking para contestação da compra.

Solicitar o bloqueio do cartão

É essencial pedir o bloqueio imediato do cartão para evitar novos lançamentos fraudulentos.

Registrar boletim de ocorrência

Nos casos de fraude ou roubo, é altamente recomendável fazer um boletim de ocorrência (BO), o que pode ajudar em uma eventual ação judicial e reforça a boa-fé do consumidor.

Acompanhar o protocolo de atendimento

Sempre anote os números de protocolo, datas, horários e nomes dos atendentes. Esses dados serão úteis caso o problema não seja resolvido administrativamente.

Verificar se o lançamento foi estornado

Após a contestação, a administradora do cartão deve investigar e, se for o caso, realizar o estorno da cobrança na fatura subsequente.

Se, mesmo após esses procedimentos, a cobrança persistir ou houver consequências como negativação indevida, o consumidor poderá buscar a reparação por dano moral.

Responsabilidade da operadora de cartão e do banco

As instituições financeiras têm responsabilidade objetiva sobre os danos causados por falhas na prestação de serviço, conforme prevê o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que não é necessário provar a culpa do banco para ter direito à reparação, basta demonstrar o defeito do serviço e o dano causado.

No caso das compras não reconhecidas, a jurisprudência é clara: o banco ou a administradora do cartão tem o dever de fornecer segurança adequada contra fraudes e agir com diligência para evitar prejuízos ao cliente.

Além disso, o artigo 6º, inciso VI, do CDC assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais decorrentes da relação de consumo.

Exemplo: se um cliente tem seu cartão clonado e a instituição financeira, mesmo informada da fraude, mantém a cobrança e ainda negativar seu nome, isso configura falha na prestação de serviço e gera obrigação de indenizar.

Quando há direito a indenização por dano moral

Nem toda compra não reconhecida gera automaticamente o direito à indenização por dano moral. O Judiciário considera que os aborrecimentos cotidianos e meros transtornos não são suficientes para configurar o dano extrapatrimonial. Contudo, quando há consequências graves, constrangimento ou sofrimento, a indenização é possível.

Situações que costumam gerar dano moral:

• Inclusão indevida do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes (SPC/Serasa)

• Cobrança reiterada de uma dívida inexistente

• Recusa de crédito por conta de uma dívida contestada

• Demora injustificada na solução do problema

• Desrespeito à boa-fé do consumidor

• Dificuldade de resolver administrativamente o problema

Em tais casos, o dano moral decorre não apenas da compra não reconhecida em si, mas da postura da instituição financeira, que falha ao proteger o consumidor e ainda o penaliza.

Jurisprudência sobre compra não reconhecida e dano moral

A jurisprudência dos tribunais brasileiros tem sido firme ao responsabilizar bancos e operadoras de cartão por cobranças indevidas não resolvidas de forma adequada.

Exemplo 1: O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), na Apelação Cível nº 100XXXX-83.2022.8.26.0576, condenou uma operadora de cartão ao pagamento de R$ 8.000,00 por danos morais a uma consumidora que teve seu nome negativado em razão de compra não reconhecida. O relator destacou que “a falha na prestação do serviço é evidente e gerou constrangimento indevido à autora”.

Exemplo 2: No Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJRS), a Apelação Cível nº 700XXXX-23.2021.8.21.7000 resultou em indenização de R$ 5.000,00 a um cliente que teve seu cartão clonado, comunicou a instituição, mas não obteve solução rápida. O acórdão ressaltou que o banco não adotou medidas eficazes para prevenir ou remediar o problema.

Esses exemplos mostram que a Justiça tem reconhecido o direito do consumidor à reparação moral, desde que os fatos estejam bem documentados.

Como comprovar o dano moral decorrente de compra não reconhecida

Em geral, o dano moral é presumido quando se trata de negativação indevida. No entanto, em outras hipóteses, o consumidor deve demonstrar os efeitos causados pela falha da instituição. Documentos que ajudam a comprovar a ocorrência incluem:

• Cópias da fatura com a cobrança indevida

• Protocolo de atendimento junto ao banco

• Prints de e-mails e conversas no aplicativo

• Boletim de ocorrência

• Carta de contestação enviada ao banco

• Comprovação de negativação nos órgãos de proteção ao crédito

• Recusa de concessão de crédito

• Comprovação de abalo emocional, se possível (atestado médico ou psicológico)

Quanto mais provas forem apresentadas, maiores são as chances de sucesso na ação judicial.

Como funciona o processo judicial nesses casos

Se o consumidor não conseguir resolver o problema administrativamente, poderá ingressar com ação judicial, preferencialmente no Juizado Especial Cível (até 40 salários mínimos), que não exige advogado até 20 salários mínimos.

Os pedidos mais comuns são:

• Declaração de inexistência da dívida

• Cancelamento da cobrança

• Indenização por danos morais

• Retirada do nome dos órgãos de proteção ao crédito (se aplicável)

• Restituição em dobro do valor pago indevidamente (art. 42, parágrafo único, do CDC)

A sentença costuma sair em poucos meses nos Juizados, e o consumidor poderá recorrer caso não se sinta satisfeito com o resultado.

É possível ser ressarcido em dobro?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 42, parágrafo único, estabelece que o consumidor cobrado indevidamente tem direito à restituição em dobro do valor pago, com correção monetária e juros, salvo engano justificável.

Isso significa que, se o consumidor pagou uma fatura com uma compra não reconhecida e mais tarde a instituição reconhecer o erro, ele pode pedir o valor de volta em dobro, exceto se a instituição provar que houve engano justificável.

Como evitar compras não reconhecidas

Embora não seja possível eliminar totalmente o risco de fraude, algumas medidas ajudam a prevenir compras não reconhecidas:

• Ativar notificações por SMS ou aplicativo para cada compra realizada

• Evitar compras em sites duvidosos

• Não fornecer dados do cartão por telefone ou redes sociais

• Manter o aplicativo bancário protegido por senha ou biometria

• Usar cartões virtuais para compras online

• Monitorar a fatura com frequência

A adoção dessas práticas ajuda a detectar fraudes rapidamente e minimizar prejuízos.

Perguntas e respostas

Toda compra não reconhecida gera direito a indenização por danos morais?
Não. Só haverá direito à indenização se houver consequências que extrapolem o mero aborrecimento, como negativação indevida, cobrança injusta ou constrangimento relevante.

O banco pode se recusar a estornar a compra não reconhecida?
O banco pode investigar a contestação, mas não pode ignorá-la. Se ficar demonstrado que a compra foi indevida, o estorno é obrigatório.

É necessário fazer boletim de ocorrência?
Em casos de fraude ou uso indevido por terceiros, é recomendável, embora não obrigatório. O BO ajuda a reforçar a boa-fé do consumidor.

Preciso de advogado para processar o banco?
No Juizado Especial Cível, ações de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem advogado. Acima desse valor ou em ações na Justiça Comum, é necessário ter advogado.

O que fazer se meu nome for negativado por uma compra não reconhecida?
Registrar a contestação junto ao banco, solicitar a exclusão do registro, guardar provas e, se necessário, ingressar com ação judicial pedindo dano moral e retirada da negativação.

Conclusão

A compra não reconhecida no cartão de crédito é um problema sério que pode causar aborrecimentos e até constrangimentos significativos ao consumidor. Quando a instituição financeira falha em resolver o problema de forma adequada ou penaliza injustamente o cliente, a Justiça brasileira tem reconhecido o direito à indenização por dano moral.

A responsabilidade dos bancos e operadoras é objetiva, o que facilita a defesa do consumidor. Ainda assim, é essencial agir de forma organizada: registrar o ocorrido, reunir provas e buscar ajuda jurídica quando necessário.

Se você foi vítima de compra indevida, procure seus direitos. Um simples aborrecimento pode se transformar em dano moral se a situação não for tratada com seriedade pelas instituições envolvidas. E você não está desamparado: a legislação brasileira protege o consumidor e garante mecanismos para sua reparação.