9 dicas valiosas de como ter um bom relacionamento com o cliente

 

Você pagaria mais ou voltaria a algum lugar por que foi bem tratado? 82% dos brasileiros dizem que sim. A verdade é que um bom relacionamento com o cliente se faz com duas partes, e o que o cliente espera é um atendimento de qualidade, com um relacionamento bem construído.

O que ele oferece em troca são compras constantes, indicações gratuitas e um LTV mais alto do que a concorrência – uma alta recompensa por ter sido pensado na hora de estruturar a sua comunicação e relação.

Por isso, separamos 9 dicas para você saber como tornar a sua gestão de relacionamento com o cliente ainda mais profissional e proveitosa. Confira!

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente envolve estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações com clientes. O objetivo é melhorar os relacionamentos comerciais. 

Quando essa gestão é feita do jeito certo as empresas mantêm contato com clientes, simplificam processos de relacionamento e melhoram a rentabilidade. Se implementada corretamente, a gestão de relacionamento oferece uma visão completa do histórico do cliente, preferências e como ele vê a empresa.

Dicas para ter um bom relacionamento com o cliente

Manter um bom relacionamento com os clientes é essencial para qualquer negócio que deseja crescer e manter uma base leal. Você consegue isso seguindo as 9 dicas a seguir:

1. Entenda o comportamento do seu cliente

Conhecer profundamente como seus clientes se comportam é a diferença entre um atendimento genérico e um personalizado. Por exemplo, se um consumidor frequenta sua loja online predominantemente nas noites de sexta-feira, promova ofertas especiais nesse período para aumentar a fidelidade. 

Além disso, observar que produtos eles exploram pode ajudar a personalizar as ofertas, aumentando as chances de conversão.

2. Coloque-se no lugar das pessoas

Imagine um cliente ligando para relatar um problema com um pedido.

Em vez de apenas seguir um roteiro, o representante deve ouvir ativamente e responder como se estivesse na posição do cliente, demonstrando compreensão e urgência em resolver o problema.

Essa postura pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.

3. Seja pontual nas comunicações

A pontualidade é essencial. Se um cliente espera uma atualização sobre um ticket de suporte até o meio-dia, cumprir essa promessa reforça a confiança na sua marca. 

Caso haja atrasos, informe o cliente com antecedência para evitar frustrações e manter a boa comunicação.

4. Negocie com empatia

Durante as negociações, entender as preocupações do cliente e oferecer soluções que atendam às suas necessidades pode fazer toda a diferença.

Por exemplo, se um cliente está hesitante sobre o custo de um serviço, oferecer opções de pagamento flexíveis pode facilitar a decisão de compra.

5. Não tente vender a qualquer custo

Empurrar produtos que os clientes não precisam pode prejudicar a confiança. Se um cliente busca um software simples e você sabe que o modelo mais caro é excessivo para suas necessidades, recomendar a versão mais barata pode gerar respeito e lealdade a longo prazo.

6. Ofereça soluções reais

Quando um cliente enfrenta um problema, oferecer uma solução real, não apenas um paliativo, é fundamental.

Por exemplo, se um produto adquirido apresentar defeito, providenciar uma substituição rápida e sem complicações mostra que a sua empresa valoriza a satisfação do cliente.

7. Crie programas de fidelidade

Programas de fidelidade que recompensam os clientes por compras repetidas podem fortalecer o relacionamento.

Por exemplo, um programa que oferece um desconto após cinco compras incentiva os clientes a continuar comprando com você.

8. Crie métricas para monitorar a satisfação

Medir a satisfação do cliente através de pesquisas regulares e monitorar o feedback nas redes sociais pode ajudar a identificar pontos de melhoria.

Por exemplo, se várias avaliações mencionam um problema com o serviço de atendimento ao consumidor, é sinal de que você precisa investigar e auditar os processos dessa área.

9. Use ferramentas de CRM e gestão de vendas

Ferramentas de CRM permitem acompanhar todas as interações com os clientes e analisar esses dados para melhorar o serviço.

Usar um CRM para identificar os produtos mais comprados por um cliente, por exemplo, pode ajudar a personalizar as comunicações e aumentar as vendas.

Principais canais para o relacionamento com o cliente

Diversos canais facilitam o relacionamento com o cliente, cada um adequado aos tipos de interações e preferências do cliente.

A escolha do canal certo pode aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. Aqui estão alguns dos principais:

• Telefone: ideal para resolver problemas complexos rapidamente. Dica: sempre verifique se o cliente está disponível para falar e ofereça para retornar a ligação se for um momento inconveniente.
• E-mail: perfeito para enviar informações detalhadas ou documentações que o cliente possa querer arquivar. Dica: use títulos claros e seja breve no conteúdo para facilitar a compreensão.
• Redes sociais: utilize para engajar e responder rapidamente às dúvidas dos clientes. Dica: mantenha as respostas personalizadas e no tom da marca.
• Chatbots e IA: bons para dúvidas frequentes e atendimento fora do horário comercial. Dica: assegure-se de que o chatbot possa escalar o problema para um humano se não conseguir resolver sozinho.

Alguns cuidados na hora de atender o cliente

No atendimento ao cliente, é essencial manter a qualidade e a consistência para garantir a satisfação e fidelidade dele.

No entanto, existem armadilhas comuns que podem prejudicar a relação se não forem evitadas.

Falta personalização na comunicação

A comunicação genérica pode fazer o cliente sentir-se apenas mais um número. É importante personalizar a comunicação utilizando o nome da pessoa e referindo-se a interações anteriores. Isso mostra que a empresa se importa com o consumidor como indivíduo.

Ignorar o feedback do cliente

Ignorar o feedback do cliente é um erro crítico. Sempre leve em consideração o que eles dizem, seja um elogio ou uma crítica. Dica: crie um sistema para registrar e analisar o feedback para que nada seja esquecido.

Não ter transparência

A transparência é fundamental para construir confiança. Seja claro sobre preços, políticas e o que o cliente pode esperar. Se ocorrerem erros, admita-os e explique como serão resolvidos.

Dica: sempre informe as pessoas sobre mudanças importantes antes que elas sejam afetadas.

Falhar na resolução de problemas

A resolução eficaz de problemas é a espinha dorsal do bom atendimento ao cliente. Se você não resolver problemas de maneira eficiente, eles ficarão insatisfeitos e podem procurar seus concorrentes.

Dica: treine a equipe para resolver problemas de maneira proativa e autorize-os a tomar decisões que beneficiem o consumidor.

Ser desrespeitoso com o cliente

O respeito é fundamental em todas as interações com o cliente. Trate-os com cortesia e profissionalismo, independentemente da situação.

Dica: estabeleça uma política de zero tolerância para comportamento desrespeitoso dentro da sua equipe.

Não treinar sua equipe

Uma equipe mal treinada pode causar danos ao relacionamento com os clientes. Investir em treinamento garante que todos estejam preparados para atender bem.

Dica: implemente sessões de treinamento regulares e atualize-as conforme novas ferramentas ou políticas são introduzidas.

Vantagens de ter um bom relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente não é apenas benéfico; é essencial para o sucesso contínuo de qualquer empresa. Aqui estão algumas vantagens diretas de manter relações positivas com seus consumidores:

Aumenta a fidelização

Clientes que têm experiências positivas com uma empresa tendem a retornar. Um bom relacionamento com o cliente garante que eles voltem e ainda se tornem defensores da sua marca, recomendando seus produtos ou serviços a outros.

Resolve os problemas com mais agilidade

Quando você conhece seus clientes e suas necessidades, pode responder mais rapidamente aos seus problemas. Isso soluciona o problema e mostra que a sua empresa é confiável e acessível.

Promove a confiança e reputação da marca

A confiança é um componente chave no mundo dos negócios. Um bom relacionamento com o cliente constrói e sustenta essa confiança, melhorando a reputação geral da sua marca e aumentando a lealdade do cliente.

Gera novos insights

A interação constante com os clientes fornece insights sobre seus comportamentos, preferências e necessidades. Essas informações podem ser usadas para melhorar produtos e serviços, criando uma oferta mais alinhada às expectativas do mercado.

Aumenta o faturamento

Clientes fiéis e satisfeitos tendem a comprar mais e com maior frequência. Além disso, a satisfação do cliente pode levar a recomendações boca a boca, que é uma das formas mais eficazes e econômicas de atrair novas vendas.

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