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Tem-se dito que, com o novo Regimento Interno[1], nasceu um novo Conselho Administrativo de Recursos Fiscais (Carf). Os avanços trazidos estão ligados à agilidade e simplificação de procedimentos, como o da aprovação de súmulas, além de inovações como o plenário virtual e a criação da Câmara Aduaneira, a 4ª Câmara da 3ª Seção.
Cuidando, em especial, dessa última novidade, é importante registrar que, nos termos do art. 46, inciso II, do RICARF, a previsão de especialização de Câmaras e Turmas é aberta, ou seja, poderá ocorrer em relação a qualquer temática, a depender da necessidade de adequação da distribuição do acervo e da celeridade de sua tramitação.
No entanto, as primeiras turmas especializadas são aduaneiras. Tratando-se de pleito antigo, a sensibilidade da administração do Conselho (e, em especial, da Presidência) em atendê-lo demonstra clara preocupação com o usuário do serviço, a par de outros aspectos.
No âmbito privado, a experiência do cliente é o coração de todo sucesso empresarial. A satisfação do cliente não é apenas um objetivo a ser alcançado, mas sim uma necessidade absoluta para o sucesso sustentável nos negócios. Simplesmente, ela é a essência de tudo o que uma empresa representa.
É sobre entender profundamente as necessidades, desejos e expectativas dos clientes e, em seguida, superá-los de maneiras que sejam autênticas, relevantes e memoráveis. É sobre criar uma jornada fluida e sem atritos, onde cada etapa é cuidadosamente planejada para proporcionar valor e resolver problemas.
A experiência do cliente não pode ser uma reflexão tardia ou uma camada superficial sobre o negócio. Ela deve ser incorporada ao DNA da empresa desde o início. Isso significa que cada decisão estratégica, desde a concepção de produtos até o treinamento de colaboradores, deve ser guiada pelo compromisso de proporcionar uma experiência excepcional do cliente.
Para qualquer empreendimento que deseje prosperar em um cenário altamente competitivo, investir na experiência do cliente não é uma opção, mas sim uma necessidade absoluta. É a hora que se coloca o cliente no centro de tudo que é feito.
Pois bem. O Estado, como prestador de serviço, deve ter o foco no cidadão[2]. O Carf, ao remodelar-se, também está preocupado com a experiência do usuário, do contribuinte, que terá uma resposta mais célere e, no caso, mais adequada às peculiaridades da aduana.
Em última análise, tudo se resume às pessoas. O Carf é feito por seus dirigentes, servidores e conselheiros. A instituição, pois, é o somatório de esforços das pessoas que por aqui passaram e passarão.
A especialização, ao imprimir foco em temas específicos, permite a designação de julgadores de acordo com suas habilidades e interesses específicos, o que pode resultar em maior satisfação e produtividade. Da mesma forma, desaguará no aprimoramento de suas habilidades e levará a uma maior eficiência na consecução das tarefas.
O órgão, além de manter a excelência, entregará mais, sem dúvidas, e o Comércio Exterior ganhará muito.
[1] Aprovação formalizada pela Portaria nº 1.634, de 21 de dezembro de 2023, do Ministério da Fazenda.
[2] A Lei nº 13.460/2017, art. 5º, estabelece que o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços.