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A minuta do decreto com as novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) traz diretrizes como exigência de um mínimo de oito horas diárias de serviço telefônico ininterrupto, sete dias por semana, com suporte humano 24 horas para emergências. Confira a íntegra do texto elaborado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça.
O documento também proíbe a exigência de informações que não sejam essenciais antes do início do serviço e de propagandas durante o tempo de espera, além de limitar as etapas do atendimento para, no máximo, cinco.
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A minuta tem objetivo de alterar o decreto 11.034, de 2022, conhecido como Lei do SAC, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. Após a publicação do decreto, as novas regras entrarão em vigor para serviços regulamentados pelo governo federal em 180 dias. Já outros provedores, terão 360 dias para se adequarem às normas.
As únicas exceções ao decreto são os fornecedores ou grupos de empresas com faturamento anual inferior a R$ 300 milhões e aqueles categorizados como Microempreendedor Individual (MEI), Empresário Individual (ME) ou Empresa de Pequeno Porte (EPP).
Em caso de descumprimento das normas, as empresas estarão sujeitas a multa, suspensão temporária de atividade, revogação de concessão ou de permissão de uso, intervenção administrativa ou quaisquer outras penas previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
As agências reguladoras também terão autoridade para definir sanções setoriais específicas e emitir diretrizes complementares.
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Entenda o que deve mudar na Lei do SAC
O serviço passará a abranger todos os canais de comunicação eletrônica usados para a interação com consumidores no país. Inclui sites, aplicativos, plataformas de mensagens, chamadas telefônicas, portais, plataformas digitais, marketplaces e mídias sociais.
Atendimento humano
O suporte direto será obrigatório em situações de emergência. O decreto define os casos como aqueles que se relacionam com a segurança e a proteção à vida dos consumidores. Na categoria, está a prestação de serviço em saúde, de modo especial, quando há risco de morte.
Também prevê a obrigatoriedade do atendimento humano para “estados de crise”. São situações emergenciais, geradas por eventos climáticos, por casos fortuitos ou de força maior, que suspendam ou interrompam, ainda que temporariamente, a prestação do serviço.
O consumidor deverá ter direito ao suporte humano em todas as etapas do canal de comunicação. Quando selecionar essa opção, o contato direto com um atendente deve ser feito em até 60 segundos. Em casos de queda de chamadas, os fornecedores também têm um tempo máximo de 60 segundos para retornar a ligação, retendo informações prévias e fornecendo um número de protocolo.
Acessibilidade e atendimento prioritário
Será obrigatória a acessibilidade de forma ampla para pessoas com deficiência. A normatização dos padrões específicos sobre esse aspecto será feito pelas agências reguladoras de cada setor. Pessoas com 60 anos ou mais e que estejam no espectro autistas deverão ter atendimento prioritário e diferenciado.
Transparência
O consumidor terá o direito de rastrear todas as solicitações feitas nos canais de atendimento por meio de números de protocolo. Os fornecedores deverão manter um histórico dos acessos do consumidor facilmente acessível. O registro do poderá ser solicitado e deverá ficar disponível em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas deverão ser mantidas por, pelo menos, 90 dias. Todos os registros de serviço deverão ser mantidos por no mínimo seis meses.
Tempo de resposta
Os fornecedores terão até 7 dias úteis para responder às demandas de forma conclusiva. As respostas deverão ser abrangentes, abordando todos os pontos levantados pelo consumidor. Em casos de serviços não solicitados ou cobranças incorretas, será necessária a suspensão imediata da cobrança, com prazo de resolução de 48 horas.